MỘT CHIẾN DỊCH MARKETING NHỚ ĐỜI
Và một pha xử lý khủng hoảng cồng kềnh
Bonus: 11 bài học xương máu cho chủ quán
Mình từng dính khủng hoảng và MAY MẮN thoát chứ không phải mình giỏi giang gì. Thời điểm hiện tại, quá nhiều reviewer rồi các “phốt” khắp nơi, kể cả những brand chuỗi mà mình tin là làm cực kỳ bài bản như LMS cũng vẫn chẳng may dính phốt “ốc sên” trong salad…
Thực lòng thì ai làm trong ngành F&B làm dâu trăm họ sẽ có thông cảm nhất định… Cơ mà phũ phàng mà nói thì không thể cứ chờ vào sự cảm thông. Bởi ai đã trải qua khủng hoảng truyền thông rồi mới thấy nó thực sự rất khủng khiếp… Cảnh báo: bài rất dài và có nhiều bài học và trải nghiệm thực sự đáng nhớ…
1. Thách thức thi ăn Pizza Khổng Lồ
Quay lại chuyện chính, những người theo dõi mỉnh đủ lâu sẽ biết rằng mình khá giỏi trong mấy vụ làm các chương trình #ViralMarketing. Trong đó có chương trình viral Thi ăn Pizza nhận 5 triệu.
Thực lòng mà nói, về hiệu quả kinh doanh thì hiệu quả đúng là một trong những chiến dịch #MarketingFnB tốt mình đã triển khai. Mình tổ chức thi ăn Pizza và nó viral kinh khủng, tổng lượt reach của chương trình đó sau mùa 1 mình tổng kết lên đến hơn 50 triệu lượt reach trên facebook. Số tiền trao giải là tiền tỷ và số tiền mình kiêm về cũng là tiền tỷ.
Nói kỹ hơn, số tiền thu được không phải thu trực tiếp từ cuộc thi, số tiền thu 600K/lần thi thực ra chỉ hơn số tiền trao giải cho những người thắng cuộc một chút. Nhưng doanh số từ việc khách hàng mua bánh #pizzakhổnglồ của mình là rất lớn… Tiền tỷ đến từ đó.
2. Bài học 1: Nên làm những điều nền tảng ủng hộ
Suy nghĩ lại thì thực ra cũng KHÔNG PHẢI MÌNH GIỎI mà vì thời điểm thì (mình livestream cuộc thi lên fanpage) facebook cực kỳ ưu tiên cho livestream và 1 clip khách hàng thi ăn đạt tầm 100K lượt reach tự nhiên là chuyện bình thường, cá biệt những clip khách hàng ăn thắng, đặc biệt clip khách hàng phá kỷ lục ăn hết cái bánh khổng lồ trong có…37 phút đạt đến hơn 3 triệu lượt reach…
Điều này những ai bán hàng trên #FoodApp thời đầu khi nền tảng đang đốt tiền cũng sẽ hiểu phần nào cảm giác nước nổi thuyền nổi… Hoặc hiện tại những chiến thần livestream bán hàng trên #Tiktokfood cũng tương tự
Nói chung là quả thi ăn Pizza khổng lồ về mặt hiệu quả kinh doanh là ngon. Nhưng cũng dần hết hot. Mình nghĩ ra concept mới, Thi ăn suất Mỳ Spaghetti và nhận giải là 2,5 triệu trong thời gian là 20 phút – Dính khủng hoảng truyền thông từ quả này khiến mình nhớ mãi.
3. Bài học 2: Sản phẩm viral: Viral xong bán cho ai?
Tập khách hàng viral thường lớn và mass. Phân định tệp khách hàng chính yếu nào sẽ mang lại doanh thu rất quan trọng. Điểm sai của mình khi tổ chức Mỳ Ý khổng lồ là không bán suất này ngoài được. Cái này a e làm đóng gói sản phẩm sau này nhớ áp dụng nha: “Sản phẩm viral phải được bán với nhiều tệp khách khác nhau trên nhiều kênh khác nhau”
Mường tượng như thế này. Sản phẩm Pizza Khổng Lồ bán cho 1. Người đến thi (là những người ăn khỏe và muốn chiến thắng để nhận tiền) 2. Những người thấy cái bánh khổng lồ này hay hay và mua về cho cả lớp học, cả văn phòng v.v… để ăn cho vui trong cách dịp liên hoan, sinh nhật v.v…
Sản phẩm Mỳ Ý khổng lồ thì không như vậy, nó chỉ tập trung được vào mỗi tệp khách số 1. Những người ăn khỏe và muốn chiến thắng để nhận tiền… Mà tệp khách thi ăn thì rất ăn thua chứ không phải ai cũng coi cuộc thi là một trải nghiệm cho vui…
4. Khủng hoảng bắt đầu châm ngòi
Thi ăn Mỳ Spaghetti thì dễ, thế nên người chiến thắng liên tục. Khủng hoảng cũng xảy ra, đúng là vừa lỗ tiền vừa phải fix khủng hoảng. Một bạn gái đến thi ăn và ăn KHÔNG hết trong 20 phút. Như thông thường thì tính là thua. Nhưng có 2 việc khiến khủng hoảng xảy ra…
Việc thứ 1: Đến gần hết thời gian, bạn gái đó có hỏi nhân viên bên mình là sắp hết thời gian chưa? Nhân viên bên mình lúc đó đang phục vụ khách và bê đồ cho khách xong mới quay lại clip livestream và trả lời bạn gái đó là đã hết thời gian. Bạn gái đó bị xử thua.
Việc thứ 2: Nhìn từ góc quay trên clip thì bạn gái đó dường như đã ăn hết nhưng thực tế là còn rất nhiều sốt bạn ý gom lại ở một có của đĩa mì và đó là góc chết của máy quay không chiếu đến…
5. Khủng hoảng bùng nổ
Sự việc cứ vậy trôi qua cho đến tầm tối, mình tự dưng thấy lượng tương tác page đột biến và bắt đầu hàng loạt các tin nhắn chửi bới gửi về. Mình ko hiểu gì vì inbox cứ kiểu “trả tiền đi” và những lời lẽ chửi bới cực kỳ tục tĩu.
Một lúc sau, cả facebook cá nhân của mình cũng bị tấn công, tự dưng các bài viết mình đang trò chuyện với bạn lãnh ngay còm kiểu: “Anh ơi anh trả tiền cho bạn em đi” rồi “A trông nhiều tiền thế kia trả tiền nợ đi” … rồi cả mấy fanpage của các báo phỏng vấn mình cũng dính comment kiểu này, đến là nhục.
Điều đáng sợ, đó là lúc đó, mình vẫn chưa biết nguyên nhân đến từ đâu và lý do tại sao mình lại bị tấn công…
Bài học 3: Không biết “nguồn” của khủng hoảng ở đâu sẽ không thể nào xử lý khủng hoảng được. Mình phải đóng facebook và tìm nguyên nhân
6. Sức mạnh của hội nhóm – group
Cho đến khi nhận được thêm hàng ngàn lời chửi bới trong đó mình chú ý đến nhiều comment về cái gọi là “HKN đã đưa ta đến đây v.v…”, mình thắc mắc HKN là cái quái gì thế nhỉ??? Sau này mới biết đó là một hội nhóm chuyên “khẩu nghiệp”, chửi bới, bóc phốt… Mình không ngờ sức mạnh của hội nhóm kinh đến vậy…. Tuy nhiên, bước đầu coi như là đã tìm ra được nguyên nhân của sự việc là công đồng nghĩ là mình đã ăn quỵt tiền thưởng cuộc thi ăn và nguồn gốc của khủng hoảng bắt đầu từ Hội kia…
Lúc này thú thực lòng là các kiểu thể loại kiến thức về truyền thông bla bla bla biến mất hết sạch, một số bạn bè cũng tag mình vào rồi gọi điện thoại hỏi han sự tình khiến mình rối hơn.
7. Đừng sa đà kể lể, phải đi vào tâm bão
Bài học tiếp theo mà bạn cần ghi nhớ, đó là…
Bài học 4: Khi khủng hoảng bùng nổ, lúc đó phải thật bình tĩnh, bởi tâm lý lúc đó là rất dễ sa đà vào giải thích cho những người mình quen biết và họ lắng nghe, đồng cảm khiến mình nhẹ lòng hơn, nhưng sự thực là vấn đề vẫn đang ngoài kia, không xử lý nhanh càng dễ bùng phát…
Bài học 5: Quan trọng nhất là biết nguồn và xử lý từ nguồn khủng hoảng. Lúc đó mình đã biết được nguồn cơn của khủng hoảng xảy ra từ đâu. Thôi cũng coi như là biết nguồn để xử lý. Bởi không biết “nguồn” của khủng hoảng ở đâu sẽ không thể nào xử lý khủng hoảng được…
8. Đi tìm các thông số để xử lý khủng hoảng
Khi bình tĩnh lại, mình đã có được 3 thông số, đó là 1. Bạn post bài lên (chỉ biết FB của bạn ý thôi) 2. Bạn đăng ký thi ăn và đã bị xử thua và 3. Vào trong hội nhóm đó thì mình biết được Admin của nhóm. Mình đã làm một số việc sau
Việc số 1: Gọi điện cho bạn thi bị xử thua xem có phải bạn ý ức chế hay gì đó mà post bài (hoặc bạn bè bạn ý post bài) lên không??? Sau khi gọi điện, bạn đó bắt máy, mình hỏi cặn kẽ là em ăn vẫn còn đồ đúng ko? E bị thua thì có gì ấm ức ko? V.v…. hết tất cả mọi thứ thì bạn ý bảo không có gì, e ăn vẫn còn đồ và không có gì cả, e cũng ko đăng lên và cũng ko quen người đăng bài lên (gọi mấy cuộc mới bắt máy, ruột gan như lửa đốt)
Việc số 2: Inbox cho bạn post bài và kể rõ sự tình là mình đã gọi cho người thi, giải thích là mình đã gọi điện và post của bạn ý là không chính xác – Inbox xong rồi thấy seen mãi mà không thấy trả lời
Việc số 3: Post cho Admin của trang về việc mình đã liên hệ với người thi. Bạn Admin cũng phản hồi rất văn minh. Và hỏi lại thông tin. Nhưng có một phần mình đã RẤT NGU, khi bạn Admin hỏi về “tại sao nhân viên không trả lời khách hàng sắp hết time và giục khách ăn nhanh lên” thì mình giải thích với Admin đó về một số quy chế, kiểu như bạn kia hỏi nhưng người thi phải tự xem thời gian thi (cái này bên mình đã làm văn bản và người thi phải ký trước khi vào thi) – Lúc đó bài trên trang tương tác đã rất kinh rồi.
9. Bài học: Ngắn gọn, trọng tâm
Bạn Admin nói là sẽ xem xét sau đó đăng phần mình và bạn đó chat với nhau lên bài đó luôn và nhờ những người đã tham gia bài viết đó xem xem là cách giải thích đó đã ok chưa
Bài học 6: Giải thích mọi thứ nên thật ngắn gọn. Mình RẤT NGU là đi giải thích lằng nhằng và dài dòng, nào là quy chế đã ký trước khi thi bla bla… Mình đã quên nguyên tắc: NGẮN… Càng ngắn thì càng không có sơ hở cứ càng nói dài nói dai thì kiểu gì cũng thành nói dại và đám đông thì thường là không có lý trí (không phải mình nói nhá, mà là Gustave Lebon chuyên nghiên cứu về tâm lý đám đông đã đưa ra kết luận này)
Rốt cuộc, sau comment của bạn Admin hỏi ý kiến của tham gia là giải thích vậy ok chưa thì hàng loạt comment nhảy vào, kiểu Giải thích nhiều, Trả tiền đê, rồi Đang vui mà, đóng Topic làm gì v.v… Giờ mình viết lại thì thấy thực sự là vui vui và hài hài nhưng lúc đó thì thấy “Âu sịt, mình ngu rồi”.
10. Các bước xử lý kế tiếp
Sau đó mình nghĩ còn 1 cách duy nhất. Mình gọi bạn đã thi và nói hết sự tình. Mình cũng nhờ bạn ý qua quán. Mình nhờ bạn ý inbox mình xác nhận đã thi ăn không hết và thua cuộc. Bạn đồng ý. Mình gửi lại bạn ý tiền lệ phí thi, bạn ý cũng rất đàng Hoàng, không nhận. Mình nói: “Cái này cảm ơn vì em đã nói thật chứ không có ý gì cả”. Bạn ý ok, vui vẻ.
Mình dùng info đó gửi cho bạn đã đăng bài nhưng chỉ thấy “seen”, chưa có phản hồi. Lúc đó thì thực sự sốt ruột do khủng hoảng đã bắt đầu lan mạnh, một số trang chuyên kiểu hóng, ngóng… đã bắt đầu đăng lại bài… Nguy cơ khủng hoảng lan rộng…
11. Liên hệ trực tiếp với “ngòi” khủng hoảng
Thấy tình hình khủng hoảng sắp lan rộng, cần phải xử lý thật cấp tốc. Không chờ được nữa, mình lần info và cuối cùng lần ra được shop của bạn đăng bài và lần tiếp ra được số của bạn chủ shop cũng chính là bạn đăng bài luôn.
Mình gọi điện, nói rõ sự tình, thông cảm về việc bạn ý thấy việc không đúng mà lên tiếng là đúng nhưng cũng kể ra những hiểu lầm khiến bạn ý post bài thiếu chính xác, và sau đó mình đề nghị muốn đến tận cửa hàng của bạn ý để đưa ra các bằng chừng về việc bạn ý vô ý hiểu sai. Bạn đó bắt máy, lắng nghe, cũng rất văn minh, lịch sự và nói rằng sẽ suy nghĩ.
12. Khủng hoảng qua đi..
Sau khi liên hệ và nói chuyện, mình chờ 30 phút và thấy bài được xóa…. Các group khác đăng lại bài thì có group mình tình cờ quen admin nên nhờ xóa, còn một số group không đông mem mà chỉ chuyên đăng phốt các thứ kéo mem thì mình bỏ qua, sợ rằng giải thích lằng nhằng thêm khéo lại bị chụp màn hình đăng tiếp lên mấy group đó để kéo tương tác thì khéo lại khiến sự việc bùng nổ tiếp không chừng…
Từ lúc sự việc bùng nổ đến lúc nguồn khủng hoảng được xóa là 18 tiếng. Sau 24 tiếng, khủng hoảng chìm xuống và coi như chấm hết…
KẾT LUẬN: Thêm vài bài học nữa
Bài học 7: Xử lý được khủng hoảng cần may mắn. Mình MAY: May 1: Vì người thi ăn, là nhân vật của cuộc thi hiểu chuyện May 2: Là người đăng bài bóc phố hiểu chuyện May 3: Vì đã xử lý kịp nhanh chứ chậm thêm 24 tiếng thôi nó viral đi khắp nơi thì ko tài nào chữa cháy nổi
Bài học 8: Đám đông phi lý trí: Đám đông CẢM TÍNH, không có đúng sai và Tiêu chuẩn cực kỳ KÉP. Giải thích lý lẽ với đám đông là việc hầu như vô nghĩa.
Bài học 9: Tốc độ xử lý cực kỳ quan trọng. Ráng tìm nhanh ra nguyên nhân cốt lõi và xử lý thật nhanh. Lý thuyết là vậy nhưng đến lúc thực làm thì sẽ không dễ. Nhưng lý thuyết này luôn luôn đúng. Note thêm là khi xử lý thì đưa thông tin NGẮN, không DÀI DÒNG, sa đà vào kể lể là dễ dính các khủng hoảng tiếp không chừng (Cái này học Nữ hoàng Anh nha)
Bài học 10: Các bên đều có lợi ích riêng, không có gì đáng trách. Cái này mình nghĩ thôi, kiểu như Admin các nhóm luôn thích nhóm mình sôi động. Có phốt trong nhóm mình, sôi động và khiến các mem cãi nhau tương tác đột biến, nhìn đứng trên nhìn xuống xoa tay cười, còn gì bằng… Điều này đúng theo từng cấp độ nhưng với các nhóm hóng chuyện hay kéo mem hay bóc phốt thì chuẩn đét.
Bài học 11: Nếu không xử lý được, hãy IM LẶNG, ĐỪNG GIẢI THÍCH. ĐÁM ĐÔNG KHÔNG CÓ TRÍ NHỚ. Cái này có vẻ trái với các nguyên tắc truyền thông nhưng mình nghĩ rằng việc giải thích lằng nhằng sẽ càng khiến sự việc bùng đi bùng lại. Trong khi đám đông thực ra là phi lý trí. Sự việc này bùng lên, mọi người sẽ đổ xô vào, càng phản ứng, càng đổ xô vào, càng giải thích, càng đổ xô vào. Nhưng nếu không phải ứng lại, kệ nó, thì đám đông sẽ có xu hướng tìm sự việc khác để nhảy vào Cái này là cảm nhận cá nhân thôi nha…
Bài học 12: Xử lý khủng hoảng tốt nhất là không để khủng hoảng xảy ra… Vì kể cả sự việc đã qua nhưng hậu quả của nó vô cùng tồi tệ do những đánh giá rì view của đám đông là cực lớn khiến tỷ lệ rate sao của mình rơi thê thảm, nhìn đến là phát chán và não cả lòng. Thế nên không xảy ra là tốt nhất, còn đã xảy ra, may thì giảm thiểu được hậu quả, còn đen thì lãnh đủ đạn luôn
Bài viết đã quá dài. Nhìn lại thì mình thực sự may bởi nếu sự kiện đó xảy ra ở thời điểm hiện tại, khéo mình cũng toang nặng vì tốc độ lan của thông tin bây giờ cao gấp bao nhiêu lần liền. Thỉnh thoảng một vài anh em làm F&B bị dính khủng hoảng truyền thông và bị đám đông vùi dập có hỏi mình, mình chia sẻ lại cách mình đã làm như trên… A e share về, vì chả biết, biết đâu sẽ có lúc dùng, bonus thêm quả vừa dùng vừa run…
#HoangTung #MrPizza #MarketingFnB
